Indien je een klacht, incident of suggestie wil melden, of je wenst jouw patiëntendossier op te vragen, neem contact op met de Ombudsdienst.
Wat is het verschil tussen een klacht, incident of suggestie en hoe behandelen we ze? Hieronder lees je er meer over.
Maak een klacht, suggestie of incidentmelding
Wat kan je verwachten bij een klacht?
Bij het neerleggen van de klacht luistert de ombudsdienst naar de melder en poogt hij een overzicht van de feiten/situatie te krijgen. De ombudsdienst gaat na welke personen betrokken moeten worden in het klachtendossier. Wanneer de verwachtingen van de melder duidelijk zijn, contacteert de ombudsdienst schriftelijk of mondeling de betrokken beroepsbeoefenaar, afdeling of dienst met de inhoud van de klacht en de verwachtingen van de melder. Er wordt tevens naar hen geluisterd.
Om de dialoog te herstellen, kan de ombudsdienst voorstellen aan de partijen die ermee instemmen, om met elkaar opnieuw contact te nemen of in zijn aanwezigheid samen te komen. De ombudsdienst neemt tijdens de hele procedure de rol van tussenpersoon op zich. Hij houdt respectievelijk elke partij op de hoogte (schriftelijk of mondeling) van de reacties en verwachtingen van de andere partij.
Het beheer van het conflict is evenwel grotendeels afhankelijk van de bereidheid en vrijwilligheid van de betrokken partijen die het bemiddelingsproces op elk ogenblik kunnen stopzetten en die zich naar een andere procedure kunnen richten. Een bemiddelingsgesprek kan slechts doorgaan met toestemming van beide partijen.
Hoe gaat de ombudsdienst te werk?
De ombudsdienst streeft ernaar om de melder, rekening houdende met de complexiteit en de aard van de klacht, binnen de 30 kalenderdagen te informeren over het resultaat van de bespreking of bemiddeling. Indien aan één van de volgende voorwaarden voldaan is, kan het klachtendossier afgesloten worden.
- De bespreking of bemiddeling heeft plaatsgevonden
- De partijen komen tot een akkoord
- De communicatie is hersteld
- Er is een oplossing
Indien er geen oplossing bereikt wordt, oriënteert de ombudsdienst de melder naar een andere mogelijkheid van conflictafhandeling (bijvoorbeeld een andere dienst binnen het ziekenhuis, de dienst ledenverdediging van de mutualiteiten enz.).
Alle door de ombudsdienst ondernomen stappen zijn gratis voor de betrokken partijen. Aangezien de ombudsdienst verplicht is het beroepsgeheim te respecteren, mag hij aan derden geen gegevens meedelen, die de melder of de beroepsbeoefenaar hem toevertrouwd hebben.
Incident
Een incident of bijna-incident is een onvoorziene gebeurtenis of een voorval waarbij men dit als niet-positief ervaart. Voorbeelden hiervan zijn een val, een privacy-probleem, een medicatievergissing, een identificatiefout enz. De incidentmelding kan gebeuren vanuit een dienst of arts, maar ook vanuit de patiënt. Patiënten kunnen incidenten melden via het formulier hierboven.
Afhandeling
Indien de melding vanwege de patiënt gebeurt, wordt deze door de ombudsdienst behandeld. Zij zullen indien nodig contact opnemen met de dienst, arts, directie of andere betrokkenen. Indien er een concrete vraag is naar een verzekeringsaangifte, wordt dit doorgegeven aan de juridische dienst.
In deze gevallen is de ombudsdienst dan ook steeds het aanspreekpunt en zullen zij dit net als een andere klacht behandelen. Ernstige incidenten worden steeds besproken met het comité patiëntveiligheid en de kwaliteitscoördinator, die dit verder opnemen. Het kan zijn dat door jouw melding een bepaalde werkwijze in het ziekenhuis wordt aangepast.
De ombudsdienst streeft ernaar de patiënt binnen de 30 kalenderdagen te informeren over de genomen acties.
Suggestie
Je kan ook suggesties doorgeven wanneer je merkt dat er op een bepaald vlak verbeteringen aangebracht kunnen worden. De ombudsdienst moedigt dan ook aan om suggesties door te geven, zodat de zorg kan verbeteren waar nodig. Suggesties kunnen ook via het formulier van de ombudsdienst doorgegeven worden.
